Ärger mit dem Energieversorger: Das können Verbraucher tun

Da fehlt die Wechselprämie in der Stromrechnung. Doch der eigene Anbieter ist nicht zu erreichen, trotz wiederholter Anrufe. Nicht einmal auf Emails wird geantwortet. Selbst in einer solch außergewöhnlichen Situation gibt es Hilfe für Verbraucher.

Der Weg muss immer erst über den Versorger gehen

Man kann auf viele Arten mit seinem Stromanbieter im Clinch liegen: Sei es wegen einer nicht überwiesenen Bonuszahlung, einer zu hohen Rechnung oder eines Wechsels, der nicht den Vorstellungen entspricht. Dennoch sind Kunden angehalten, sich zuallererst an den Versorger selbst zu wenden. Man sollte seinem Anbieter deutlich machen, wo man ein Problem sieht und was man sich wünscht. Um auch einen Nachweis dafür zu haben, ist es ratsam, jegliche Kommunikation schriftlich festzuhalten. Der Energieversorger hat die Pflicht, sich innerhalb von vier Wochen zu melden. Erst wenn er nach diesem Zeitraum noch immer nicht geantwortet hat, sollte man einen Experten einschalten.

Die Schlichtungsstelle Energie

Bis vor wenigen Jahren blieb Verbrauchern in einem festgefahrenen Konflikt nur noch der Gang vors Gericht. Der schreckt die meisten aber ab. Deshalb gibt es seit November 2011 eine neutrale Schlichtungsstelle Energie mit einem unabhängigen Ombudsmann, die von mehreren Bundesverbänden getragen wird. Sie kann den Streit zwischen Kunde und Energieunternehmen außergerichtlich und einvernehmlich regeln, vorausgesetzt, das Anliegen wurde dem Lieferanten vorgetragen. Das gesamte Verfahren ist für Privatpersonen kostenlos.

Eine hohe Erfolgsquote

Die Aufgabe der Schlichter ist es, den Sachverhalt zu prüfen und anschließend Empfehlungen auszuarbeiten. Dafür sollten Verbraucher sämtliche Unterlagen einreichen, die ihre Beschwerde stützen. Eine Entscheidung steht im Allgemeinen nach drei Monaten fest. Zwar ist diese für keine der beiden streitenden Parteien bindend. Nach eigenen Angaben konnten die Schlichter jedoch in mehr als 80 Prozent der Fälle eine einvernehmliche Einigung zwischen den Beteiligten herbeiführen.

Wenn alle Stricke reißen: Wechsel des Energieversorgers

Neben der Schlichtungsstelle Energie dienen auch die Bundesnetzagentur und die Verbraucherzentralen in den Bundesländern als Anlaufstelle für Auseinandersetzungen mit dem Stromanbieter. Sollte kein Weg zum Ziel führen, liegt letztlich noch der Wechsel zu einem anderen Wettbewerber nahe. Diese Option empfiehlt sich nicht zuletzt auch dann, wenn am Energiemarkt wieder an der Preisschraube gedreht wird. Wechselwillige Kunden sollten nach Tarifen mit Laufzeiten von maximal einem Jahr und einer Kündigungsfrist von nicht mehr als einem Monat Ausschau halten. Passt am Ende auch der Preis, bleibt nur noch zu hoffen, dass der neue Versorger im Problemfall auch zu erreichen ist.